Kada radimo sa ljudima, teško je ostati ravnodušan.
Svakog dana slušamo različite priče, pitanja, nedoumice i probleme. Neki razgovori prođu rutinski i brzo. Neki ostanu sa nama i nakon što se završe. Nekada razgovaramo sa osobom koja je zabrinuta zbog finansijske situacije. Nekada sa klijentom koji je ljut, nestrpljiv ili razočaran. Nekada sa kolegom koji prolazi kroz izazovan period.
U takvim trenucima prirodno je da pokušamo da razumemo osobu sa druge strane. I upravo tu dolazimo do jedne od najvažnijih veština u profesionalnoj komunikaciji, a to je empatija.
Empatija nije samo sposobnost da čujemo šta neko govori. To je sposobnost da razumemo kako se druga osoba oseća. Da prepoznamo njenu perspektivu, emociju i razlog zbog kog reaguje na određeni način. Kada se ljudi osećaju shvaćeno, mnogo su spremniji za saradnju. Tenzija opada, komunikacija postaje kvalitetnija, a poverenje se lakše gradi. Zato je empatija jedna od najvrednijih veština u radu sa korisnicima, ali i u svakodnevnoj saradnji sa kolegama.
Međutim, postoji jedna važna granica koju često ne primećujemo. Razumeti emociju i preuzeti emociju nisu isto.
Kada neko govori iz ljutnje, straha ili frustracije, nije potrebno da i mi postanemo ljuti, zabrinuti ili frustrirani kako bismo ga razumeli. Naprotiv, što više preuzimamo emocije drugih ljudi, manje prostora ostaje za profesionalno i racionalno reagovanje.
Mnogi veruju da će pokazati veću empatiju ako snažno prožive tuđu emociju. U praksi se najčešće dešava suprotno. Kada nas emocija povuče, gubimo sposobnost da budemo podrška. Umesto stabilne osobe koja pomaže da se situacija reši, postajemo još jedan učesnik u istoj emocionalnoj reakciji.
Prava empatija ne podrazumeva da osećamo isto što i druga osoba, već da razumemo kako se druga osoba oseća, a da pritom ostanemo dovoljno stabilni da možemo da pomognemo. To je razlika između saosećanja i emocionalnog preuzimanja.
Zamislimo korisnika koji je uznemiren jer nije dobio odgovor koji je očekivao. Njegova reakcija možda nije usmerena prema nama lično. Ona je često rezultat situacije u kojoj se nalazi, očekivanja koja ima ili pritiska koji oseća. Ako njegovu emociju doživimo kao lični napad, velika je verovatnoća da ćemo reagovati odbrambeno. Ako je razumemo kao signal da postoji problem koji želi da reši, razgovor dobija potpuno drugačiji tok. Tada ne branimo sebe i pokušavamo da razumemo situaciju.
Upravo zbog toga profesionalna distanca nije hladnoća. Ona ne znači da nam nije stalo. Ne znači da ignorišemo emocije ljudi oko sebe. Ne znači da razgovaramo mehanički i bez razumevanja. Profesionalna distanca znači da ostajemo prisutni, smireni i fokusirani čak i kada sagovornik nije. To je sposobnost da saslušamo bez osuđivanja, da pokažemo razumevanje bez ulaska u konflikt i da ostanemo profesionalni čak i kada razgovor postane težak.
Najveći izazov nastaje upravo u takvim situacijama. Nije nam teško da budemo smireni kada je razgovor prijatan. Veština se vidi onda kada druga strana pokazuje nezadovoljstvo, podiže ton ili izražava frustraciju.
Tada imamo izbor. Možemo da reagujemo impulsivno ili možemo da zastanemo. Možemo da odgovorimo emocijom ili razumevanjem. Možemo da pokušamo da pobedimo u raspravi ili da pokušamo da rešimo problem.
Ljudi najčešće ne pamte svaki detalj razgovora. Mnogo češće pamte kako su se osećali tokom tog razgovora. Zato je važno da u komunikaciji ne tražimo samo tačan odgovor, već i pravi pristup.
Empatija nam pomaže da razumemo. Profesionalna distanca nam pomaže da ostanemo stabilni. Tek kada te dve stvari rade zajedno, nastaje kvalitetna komunikacija. Jedna bez druge lako odlazi u krajnost. Bez empatije postajemo hladni i udaljeni. Bez profesionalne distance postajemo iscrpljeni i opterećeni emocijama koje nisu naše.
Zato nije pitanje da li treba da budemo empatični ili profesionalni. Pravo pitanje je kako da budemo i jedno i drugo.
BlackBox Bite postoji upravo da nas podseti na takve nijanse koje često prave najveću razliku u svakodnevnom radu. Svaki razgovor nosi neku emociju. Naš zadatak nije da tu emociju preuzmemo, već da je razumemo, jer ljudi ne traže nekoga ko će da se izgubi u njihovom problemu. Traže nekoga ko će da ostane dovoljno miran da pomogne da se problem reši.
A upravo u toj ravnoteži između empatije i profesionalne distance krije se jedna od najvažnijih veština savremene komunikacije.
tekstove